ایزو 10002 در یک نگاه

 سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برا ساس  ایزو 10002  یک سیستم مدیریت بازخورد و ابزاری قدرتمند جهت افزایش رضایت مشتریان ، جذب مشتریان جدید و بهبود ارائه خدمات و محصولات بوده و علاوه بران مشتری را در انتخاب موسسه ارائه دهنده خدمات پس از فروش یاری می نماید.

اهمیت خدمات مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت باشد.

میزان موفقیت این‌گونه ساز و کارها به «داشتن کارکنانی که می‌توانند خود را با شخصیت مشتری تنظیم کنند» بستگی دارد.

در مطالعاتی از پژوهشگران این زمینه بیان شده‌است که خدمات مشتری نقش مهمی در توانایی مؤسسه در کسب درآمد دارد.

یک خدمت در زمینهٔ خدمات مشتری می‌تواند به‌کلی دیدگاه مشتری دربارهٔ مؤسسه را تغییر دهد.

گواهینامه ایزو 10002 برای کلیه سازمانه هایی که معتقد به مشتری مداری هستند کاربردی می باشد.

رویکردها، روش‌ها و وسایل ایزو 10002

امروزه مؤسسات کارکنان، روش‌ها و شاخص‌هایی را به صورت ویژه برای خدمات مشتری در نظر می‌گیرند.

ارائهٔ این خدمات ممکن است توسط کارکنان یا وسایل (به صورت خودکار) صورت گیرد.

اخیراً برای گردآوری سریع بازخورد مشتریان، فرم‌ها و فناوری‌هایی که نظر مشتریان را در پایان خدمت یا پس از دریافت محصول با روش‌های کوتاه و سریع استخراج می‌کنند تهیه شده‌اند.

 

کاربرد ایزو 10002

استاندارد ایزو 10002 از استانداردهای پرکاربرد در مشاغل گوناگون است و بر اساس  ایجاد هماهنگی در قوانین مربوط به ارتباط با مشتری برای سیستم های مدیریت کیفیت  یکپارچه سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با نیازمندی های سایر سیستم های مدیریتی تدوین شده است . 

ایزو 10002 دستورالعمل هایی را برای فرآیند رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات و خدمات در یک سازمان، از جمله برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود ارائه می دهد. فرآیند رسیدگی به شکایات توصیف شده برای استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای یک سیستم مدیریت کیفیت کلی مناسب است.

ایزو 10002 در مورد اختلافات ارجاع شده برای حل و فصل خارج از سازمان یا برای اختلافات مربوط به استخدام اعمال نمی شود.

توجه در سراسر این استاندارد، عبارات “محصول” و “خدمات” به خروجی های یک سازمان اشاره دارد که برای مشتری در نظر گرفته شده یا مورد نیاز است.

ایزو10002 برای استفاده توسط هر سازمانی صرف نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد در نظر گرفته شده است. همچنین برای استفاده توسط سازمان ها در تمام بخش ها در نظر گرفته شده است. ضمیمه B به طور خاص راهنمایی برای مشاغل کوچک ارائه می دهد.

مزایای ایزو 10002

الف) افزایش رضایت مشتری با ایجاد محیطی متمرکز بر مشتری که برای بازخورد (از جمله شکایات) باز باشد، حل و فصل هر گونه شکایت دریافتی، و افزایش توانایی سازمان برای بهبود محصولات و خدمات خود، از جمله خدمات مشتری؛

ب) مشارکت و تعهد مدیریت ارشد از طریق کسب و استقرار کافی منابع، از جمله آموزش پرسنل.

ج) شناخت و رسیدگی به نیازها و انتظارات شاکیان.

د) ارائه یک فرآیند شکایت باز، مؤثر و با استفاده آسان برای شاکیان؛

ه) تجزیه و تحلیل و ارزیابی شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از جمله خدمات مشتری؛

و) ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات.

ز) بررسی اثربخشی و کارایی فرآیند رسیدگی به شکایات.