ایزو 10002

ایزو 10002

 سیستم مدیریت ارتباط با مشتری – ایزو 10002 :

این استاندارد یک سیستم مدیریت بازخورد و ابزاری قدرتمند جهت افزایش رضایت مشتریان ، جذب مشتریان جدید و بهبود ارائه خدمات و محصولات بوده و علاوه بران مشتری را در انتخاب موسسه ارائه دهنده خدمات پس از فروش یاری می نماید.

اهمیت خدمات مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت باشد.

میزان موفقیت این‌گونه ساز و کارها به «داشتن کارکنانی که می‌توانند خود را با شخصیت مشتری تنظیم کنند» بستگی دارد.

در مطالعاتی از پژوهشگران این زمینه بیان شده‌است که خدمات مشتری نقش مهمی در توانایی مؤسسه در کسب درآمد دارد.

یک خدمت در زمینهٔ خدمات مشتری می‌تواند به‌کلی دیدگاه مشتری دربارهٔ مؤسسه را تغییر دهد.

گواهینامه ایزو 10002 برای کلیه سازمانه هایی که معتقد به مشتری مداری هستند کاربردی می باشد.

رویکردها، روش‌ها و وسایل

امروزه مؤسسات کارکنان، روش‌ها و شاخص‌هایی را به صورت ویژه برای خدمات مشتری در نظر می‌گیرند.

ارائهٔ این خدمات ممکن است توسط کارکنان یا وسایل (به صورت خودکار) صورت گیرد.

اخیراً برای گردآوری سریع بازخورد مشتریان، فرم‌ها و فناوری‌هایی که نظر مشتریان را در پایان خدمت یا پس از دریافت محصول با روش‌های کوتاه و سریع استخراج می‌کنند تهیه شده‌اند.

 

کاربرد ایزو 10002

 ایجاد هماهنگی در قوانین مربوط به ارتباط با مشتری برای سیتم های مدیریت کیفیت
 یکپارچه سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با نیازمندی های سایر سیستم های مدیریتی

 

استانداردهای مرتبط

9004:2000 در بهبود کارایی، (به انگلیسی: ISO 9004:2000, on performance improvement)
10001:2007 در ادارهٔ خدمات مشتریان، (به انگلیسی: ISO 10001:2007, on customer service conduct)
10002:2004 در مدیریت کیفیت در کنترل شکایات مشتری، (به انگلیسی: ISO 10002:2004, on quality management in handling customer complaints)
10003:2007 در حل اختلافات، (به انگلیسی: ISO 10003:2007, on dispute resolution)
استاندارد بین‌المللی خدمات مشتریان، (به انگلیسی: The International Customer Service Standard (TICSS))
اتحادیهٔ اروپا نیز نشان و استاندارد بین المللی رضایتمندی مشتریان (ISO 10004:2012) را به مؤسسات و شرکت‌های واحد شرایط اعطا می‌کند.