ایزو 10002: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
ISO 10002:2004
ایزو 10002 آخرین نسخه منتشر شده توسط سازمان جهانی ایزو در خصوص سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.
این استاندارد یک سیستم مدیریت بازخورد و ابزاری قدرتمند جهت افزایش رضایت مشتریان ، جذب مشتریان جدید و بهبود ارائه خدمات و محصولات بوده و علاوه بران مشتری را در انتخاب موسسه ارائه دهنده خدمات پس از فروش یاری می نماید.
گواهینامه ایزو 10002 برای کلیه سازمانه هایی که معتقد به مشتری مداری هستند کاربردی می باشد.
اهمیت خدمات مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت باشد.
میزان موفقیت این‌گونه ساز و کارها به «داشتن کارکنانی که می‌توانند خود را با شخصیت مشتری تنظیم کنند» بستگی دارد.
در مطالعاتی از پژوهشگران این زمینه بیان شده‌است که خدمات مشتری نقش مهمی در توانایی مؤسسه در کسب درآمد دارد.
یک خدمت در زمینهٔ خدمات مشتری می‌تواند به‌کلی دیدگاه مشتری دربارهٔ مؤسسه را تغییر دهد.
رویکردها، روش‌ها و وسایل
امروزه مؤسسات کارکنان، روش‌ها و شاخص‌هایی را به صورت ویژه برای خدمات مشتری در نظر می‌گیرند.
ارائهٔ این خدمات ممکن است توسط کارکنان یا وسایل (به صورت خودکار) صورت گیرد.
اخیراً برای گردآوری سریع بازخورد مشتریان، فرم‌ها و فناوری‌هایی که نظر مشتریان را در پایان خدمت یا پس از دریافت محصول با روش‌های کوتاه و سریع استخراج می‌کنند تهیه شده‌اند.
کاربرد ایزو 10002
• ایجاد هماهنگی در قوانین مربوط به ارتباط با مشتری برای سیتم های مدیریت کیفیت
• یکپارچه سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با نیازمندی های سایر سیستم های مدیریتی
استاندارد دهای مرتبط
ایزو 9004:2000 در بهبود کارایی، (به انگلیسی: ISO 9004:2000, on performance improvement)
ایزو 10001:2007 در ادارهٔ خدمات مشتریان، (به انگلیسی: ISO 10001:2007, on customer service conduct)
ایزو 10002:2004 در مدیریت کیفیت در کنترل شکایات مشتری، (به انگلیسی: ISO 10002:2004, on quality management in handling customer complaints)
ایزو 10003:2007 در حل اختلافات، (به انگلیسی: ISO 10003:2007, on dispute resolution)
استاندارد بین‌المللی خدمات مشتریان، (به انگلیسی: The International Customer Service Standard (TICSS))
اتحادیهٔ اروپا نیز نشان و استاندارد بین المللی رضایتمندی مشتریان (ISO 10004:2012) را به مؤسسات و شرکت‌های واحد شرایط اعطا می‌کند