مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از چالش های مدیریت کسب و کار است و امروزه سازمان­ها برای کسب مزیت رقابتی باید به

مشتری که محور و رکن اصلی تمام فعالیت­های سازمان است توجه نمایند.

در این راستا حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید کارگشا می باشد.

یکی از سیستم‌هایی که می­تواند ارتباط با مشتری را به‌صورت پایدار، حفظ و تداوم بخشد، سیستم مدیریت ارتباط با

مشتری ست.

شرکت گارتنر که از مراکز عظیم تحقیقاتی در حوزه فناوری اطلاعات است مدیریت ارتباط با مشتری را کاملاً مستقل از

بستر نرم‌افزاری در نظر داشته و یک استراتژی کلان برای تمام کسب ‌و کارها با هدف بهینه کردن سود، درآمد و رضایت

مشتریان می داند که برای محقق کردن این هدف، همه فعالیت­های کسب‌ و کار باید حول گروه­های مختلف مشتریان سامان

داده شوند.

اغلب سازمان­ها طرح این سیستم را در برنامه‌ریزی‌های سازمانی خود داشته و پیاده­ سازی نموده ­اند.

تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری

تعاریف بسیاری از مدیریت ارتباط با مشتری بیان‌ شده که نشان‌دهنده دیدگاه­های متفاوت در این زمینه است.

هر یک، از بُعد خاصی به مدیر یت ارتباط با مشتری می نگرند.

از این ‌رو، جهت آشنایی با دیدگاه­های مختلف، تعدادی از آن‌ها را مورد مطالعه قرار می دهیم:

سویفت در سال ۲۰۰۱ بر جنبه‌های فنّاوریِ مدیر یت ارتباط با مشتری تمرکز نموده و آن را مجموعه ای از عملیات، قلمداد کرده است.

معتقد است که این مجموعه به درک مؤثر رفتارِ مشتری از طرق مختلف (ارتباطات معنی‌دار، بهبود کسب مشتری، حفظ مشتری، وفاداری و سودآوری مشتری) می پردازد.

باتل در سال ۲۰۰۸ مدیر یت ارتباط با مشتری را استراتژی کسب‌ و کاری نامید که فرایندهای داخلی، توابع و شبکه­ های خارجی را جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتریان برای رسیدن به سود مورد هدف قرار می داد.

زیدان در سال ۲۰۱۱ مدیر یت ارتباط با مشتری را یک استراتژی جامع کسب‌ وکار می داند که باعث حفظ همکاری با مشتریان و ایجاد ارزش برتر برای مشتریان شرکت می شود.

رنات در سال ۲۰۱۲ مدیر یت ارتباط با مشتری را برای بسیاری از سازمان­ها، غلبه بر مسائلِ افزایش رقابت، گسترش بازار و افزایش انتظاراتِ مشتری دانسته است.

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه های مختلف!

به‌طورکلی اهداف مدیر یت ارتباط با مشتری به دست آوردن مزیت رقابتی در مدیریت مشتری و درنهایت افزایش سودآوری

است در ذیل به بیان اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف پرداخته‌ شده است:

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه سویفت بهبود فرایند ارتباط با مشتریان، ارائه محصولات به هر مشتری، ارائه

محصولات از طریق کانال‌های مشخص به هر مشتری، ارائه محصولات به هر مشتری در زمان تعیین شده می باشد.

اهداف مدیرت ارتباط با مشتری از دیدگاه رنات در شکل ذیل نشان داده‌ شده است: