استاندارد ایزو 10002:2014

ایزو 10002 : هدف و دامنه کاربرد

استاندارد ایزو 10002:2014 راهنمایی هایی را برای فرآیند رسیدگی به  شکایات مربوط به محصولات سازمان

شامل طرح ریزی، طراحی، عملیات، نگهداری و بهبود ارائه می کند.

فرآیند رسیدگی به شکایات که در این استاندارد توصیف شده است

به عنوان یکی از فرآیندهای کلی سیستم مدیریت کیفیت قابل استفاده می باشد.

استاندار ایزو 10002:2014 برای حل اختلافاتی  که به خارج از سازمان ارجاع می شود

و یا اختلاف مربوط به استخدام قابل اجرا نمی باشد.

ایزو 10002 : اصطلاحات و تعاریف:

شاکی: شخص ، سازمان یا نماینده آن که شکایتی را مطرح می کند .

شکایت: بیان نارضایتی از یک سازمان در ارتباط با محصولات آن یا در ارتباط با خود فرآیند رسیدگی  به شکایات، جایی که پاسخ یا راه حل صریح یا تلویحی یا تصریحی انتظار  می رود

رضایت مشتری : تلقی مشتری  از میزانی که خواسته های وی برآورده شده است.

خدمات مشتری : تعامل سازما با مشتری در طول دوره عمر محصول

بازخور: دیدگاهها، پیشنهادها و ابراز خرسندی نسبت به محصولات یا فرآیندی رسیدگی به شکایات

هدف : موضوع مورد درخواست یا مد نظر ، مربوط به رسیدگی به شکایت

خط مشی : مقاصد جهت گیری کلی سازمان در رابطه با رسیدگی به شکایات که به صورت رسمی به وسیله مدیریت رده بالا اعلام شده باشد.

ایزو 10002 : اصول راهنما:

شفاف سازی:  اطلاعات مربوط به چگونگی و محل تسلیم شکایت بایستی به خوبی به اطلاع مشتریان کارکنان دیگر طرف های ذی نفع برسد.

دسترسی : فرآیند رسیدگی به شکایات بایستی به سهولت قابل دسترسی برای تمامی شاکیان باشد.

اطلاعات مربوط به جزئیات نحوه تنظیم و رفع شکایات قابل دسترسی باشد .

پاسخ دهی : رسید هر شکایت بایستی بلافتصله به شاکی ارائه شود .

شاکایات بایستی به فوریت و بر اساس اضطراری بودن و اهمیت دسته بندی شوند.

محرمانگی: اطلاعات شخصی شاکی در رابطه با شکایت بایستی در صورت نیاز در دسترس باشد

رویکرد مشتری مدار: سازمان بایستی رویکرد مشتری مدار اتخاذ کرده باشد و پذیرای بازخور ، از جمله شکایات باشد و تعهد خود را نسبت به رفع  شکایات در عمل نشان دهد.

بهبود مستمر : بهبود مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات و کیفیت محصولات بایستی یک هدف همیشگی  سازمان باشد

ایزو 10002 : چارچوب رسیدگی به شکایات

تعهد: سازمان بایستی به طور فعال و شفاف و متعهد به رسیدگی به شکایات به گونه ای اثر بخش و کارا باشد .

این تعهد به ویژه بایستی توسط مدیریت رده بالای سازمانی نشان داده شده ، اثبات شود و از جان ایشان ترغیب گردد.

خط مشی : مدیریت رده بالا بایستی خط مشی مشتری مدار رسیدگی به شکایات را به طور صریح و آشکار ایجاد نماید.

خط مشی بایستی در دسترس کارکنان باشد و به آنها تفهیم شود.

ایزو 10002 : طرح ریزی و طراحی

کلیات : سازمان بایستی فرآیند رسیدگی به شکایات را به منظور افزایش وفاداری ،

رضایت کمشتری و نیز بهبود کیفیت محصولات به گونه ای کارا و اثر بخش طرح ریزی و طراحی نماید.

اهداف: مدیریت رده بالا بایستی اطمینان یابد که اهداف رسیدگی به شکایات برای واحدها و سطوح مختلف سازمان تفهیم شده است . این اهداف بایستی قابل اندازه گیری بوده

ایزو 10002 : عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات

ارتباط: اطلاعات مرتبط با فرآیند رسیدگی به شکایات مانند بروشورها،

نشریه های آموزشی و یا اطلاعات الکترونیکی بایستی به اسانی در اختیار مشتریان ، شاکیان و دیگر طرفهای ذی نفع قرار گیرد.

دریافت شکایت: بلافاصله پس از گزارش اولیه شکایت ، شکایت بایستی همراه با اطلاعات و پشتیبان و یک کد شناسایی منحصر به  فرد ثیت شود.

ردیابی شکایت: شکایت بایستی از ابتدای دریافت در تمام مراحل فرآیند و تا جلب رضایت شاکی یا اتخاذ تصمیم نهایی پیگیری شود.

اعلام وصول شکایت: دریافت هر شکایت بایستی فوری به شاکی اعلام شود.

ارزیابی اولیه شکایت: هر شکایت پیس از دریافت بایستی ابتدا از نظر شرایط محتوایی مورد بررسی قرار گیرد.

بررسی شکایت:   همه بایستی تلاش معقول و منظقی خود را به جهت بررسی تمامی شرایط مربوطه و اطلاعات پیرامون شکایت به کار گیرند.

پاسخ به شکایت: به دنبال بررسی مقتضی ، سازمان بایستی پاسخی ارائه کند .

اطلاع رسانی تصمیم: تصمیم یا هر اقدام در رابطه با شکایت که به شاکی یا کارکنان دخیل مربوط می شود

بایستی به محض تصمیم گیری  یا اقدام به اطلاع ایشان رسانده شود.

مختومه کردن شکایت: اگر شاکی  تصمیم یا اقدام پیشنهادی را بپذیرد

در این صورت تصمیم یا اقدام مورد نظر بایستی اجرا و ثبت گردد.

 

ایزو 10002 : نگهداری و بهبود

جمع آوری اطلاعات، تحلیل و ارزیابی شکایات، رضایت از فرآیند رسیدگی به شکایات،

پایش فرآیند رسیدگی به شکایات،  ممیزی فرآیند رسیدگی به شکایات،

بازنگری مدیریت در مورد فرآیند رسیدگی  به شکایات، بهبود مستمر

ISO24510

ISO16817