استاندارد ایزو 10004

 هدف و دامنه کاربرد

در استاندارد ایزو 10004 برای استفاده سازمان ها صرف نظر از نوع، اندازه یا محصول مورد ارائه آنها کاربرد دارد.

هدف از تدوین استاندارد 10004 ارائه راهنما در خصوص تعریف و پیاده سازی فرآیند پایش و اندازه گیری رضایت به

مشتری است.

در استاندارد ایزو 10004، رضایت مشتری بواسطه فاصله بین انتظارات مشتری و تلقی او از محصول تحویل داده شده

توسط سازمان تعیین می شود.

در استاندارد ایزو 10004، سازمان برای دستیابی به رضایت  مشتری ابتدا بایستی انتظارات مشتری را درک نماید. این

انتظارات ممکن است تصریحی یا تلویحی باشد، یا با جزئیات کامل بیان نشده باشد.

از آنجا که رضایت مشتری می تواند تغییر کند، سازمانها بایستی فرآیندهای جهت پایش و اندازه گیری منظم رضایت

مشتری تبیین نماید.

در استاندارد ایزو 10004، سازمان بایستی رویکردی  سیستماتیک برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری

داشته باشد.

این رویکرد بایستی توسط چهارچوبی سازمان پشتیبانی شود تا توانایی طرح ریزی ، عملیات، نگهداری و

بهبود فرآیندی

برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری فراهم شود.

در استاندارد ایزو 10004، سازمان بایستی بعنوان گام اول به طور شفاف قصد و اهداف پایش و اندازه گیری

رضایت مشتری را تعریف نماید.

در استاندارد ایزو 10004، سازمان بایستی بر اساس قصد و اهداف دامنه اندازه گیری  مورد طرح ریزی را از

هر دو منظر،

نوع داده های مورد جستجو و اینکه از کجا باید کسب شوند، تعیین نماید.

در استاندارد ایزو 10004، سازمان بایستی نیروی انسانی واجد صلاحیت و سایر منابع لازم را جهت طرح ریزی

پایش، و

اندازه گیری رضایت مشتری تعیین و تامین نماید.

در استاندارد ایزو 10004، سازمان بایستی مشتریان فعلی و بالقوه ای را که در نظر دارد  انتظاراتشان را تعیین کند،

شناسایی نماید.

در استاندارد ایزو 10004، سازمان بایستی ویژگی های محصول ، تحویل آن و سازمان را که اثر معنی داری بر رضایت

مشتری دارند شناسایی نماید .

در استاندارد ایزو 10004، سازمان بایستی منابع اطلاعاتی موجود در خصوص داده هایی که بیانگر ویژگی های

مرتبط با

رضایت مشتری  هستند را مورد بررسی قرار دهد.

در استاندارد ایزو 10004، سازمان بایستی  روشی برای گردآوری داده ها، انتخاب نماید که برای نیاز و نوع

داده هایی که

قرار است جمع آوری شوند، مناسب باشد. متداول ترین روش گردآوری چنین داده هایی، پیمایش است که

می تواند کیفی ، کمی یا مردود باشد.

در استاندارد ایزو 10004، زمانی که داده های مرتبط با رضایت مشتری جمع آوری شده باشند، بایستی مورد

تحلیل قرار گیرند تا اطلاعاتی را فراهم آورند.

در استاندارد ایزو 10004، سازمان بایستی تصدیق نماید که مشتری ها و یا گروههای مشتری که انتخاب  شده اند

با قصد جمع اوری داده ها هم راستا بوده و آنها کامل و صحیح باشند.

در استاندارد ایزو 10004، سازمان بایستی فرآیندهایی که به واسطه  آنها اطلاعات مرتبط رضایت مشتری به

بخش های مناسب ارائه می شوند را پایش نماید .

تا اقداماتی به منظور افزایش رضایت مشتری در استاندارد ایزو 10004، سازمان بایستی  به صورت ادواری فرآیندهای

خود در ارتباط با پایش و اندازه گیری رضایت مشتری را مورد بازنگری قرار دهد تا اطمینان حاصل نماید .

که این فرآیندها، کارآ و اثر بخش بوده و اطلاعاتی را منتقل می نماید که جاری ، مرتبط و مفید هستند.

 

 

استاندارد ایزو 10004